1.如何进行员工对企业忠诚度的评判

企业二字中的企字缺了下部的人字就变成止业，现实中也证明了人是影响企业发展的最活跃因素，对企业的发展至关重要。但是好多企业为了留住人才，不是从各方面为人才采取措施创造环境，以留住人心，而是表象的押住人才，这就造成了人才人在心不在的结果。这种现象在我国企业中普遍存在。因此，如何评判员工对企业有忠诚度成为不少企业急需解决的问题。为了解决这一问题，首先了解当前企业员工的主要分类，其次要确定如何合理理解忠诚度，最后，在此基础上阐明员工忠诚度的评定标准。

1、企业员工的主要分类

当前，企业员工主要有这么几种类型：完全丧失信心型对企业完全丧失信心，但却不离开；对企业完全丧失信心，决意凭借自身了解的信息，转投企业竞争对手或另起炉灶。徘徊观望型对企业发展丧失信心或因企业无法满足其欲望，准备到其他企业就职；一旦有机会就会离开企业。相对稳定型企业发展良好，人力资源得到充分利用，大部分员工比较或非常满意自己的发展，并努力为企业发展做贡献；在产品进入衰退期时，员工也会因为对企业有着很强的感情而和企业共同改革，度过难关。

忠诚度是一个双向的相互关系，不光是员工对企业忠诚，企业对员工也是同样，不能仅仅站在企业或员工的单项角度来分析问题。企业欲提高员工的忠诚度，就要对员工进行引导教育，通过薪资、工作环境、培训制度、企业文化等一系列的精神和物质的满意度来提高员工的忠诚度。当然，对于因自身原因而缺乏对企业忠诚度的员工，要采取制约举措。

3、员工忠诚度的界定

在评价员工忠诚度时，往往存在一种表象误判，那就是以员工服务企业的时间长短作为主要判定标准。人在心不在，何以体现忠诚度？这种评价标准应受到质疑。

2.面试时忠诚度的问题

这个问题的回答方法是比较难的。不同的企业会有不同的答案。

但只要问这个问题的企业，他的自身是肯定有问题的。你看那些500强的外企，基本都不会问这个。

我来说几个层次不同的回答方法。

1、我认为忠诚度是建立在一定物质基础上的，这些物质可以分两个层面量化来回答，一方面是我的薪资水平是否低于行业标准，另一方面是企业的未来发展是否符合我个人的职业规划。---------如果这两个条件都符合，我为什么不忠诚呢----这是基层或者中低层领导的标准答案。-----把皮球踢出去。记着，企业招人证明他有需求，这个世界永远是买方市场，俗话说，适当的装A后面的字母有利于身心健康。

2、既然谈到了这个问题，我想我们有必要谈一下我们的人事架构和企业内部管理，依照一个健康的企业标准，其离职率如果超过7%（这个数字可以根据你个人对该企业的意愿程度适当降低或调高，这个数字没有精确概念，根据公司的种类不同数据也不一样，销售类的公司在12%以上到17%也属于正常的），这个问题一定出于企业内部。不知道贵公司的离职率为何偏高不下？

这个比较高难，只建议有中高级管理层经验的人来玩。刚毕业的学生止步。

3、我想离职的原因，一定是内因和外因不能协调统一的缘故，如果是我个人原因的话，那我会总结出为什么不适合，应该如何改进才能适合，并且如实上报给直接领导，一同找出改进的方式和方法。

如果是公司内部原因的话，我会主动和相应的负责人联系，并直面反映问题商讨出解决方案。-----------这是普通员工的标准答案

我靠，我写完了才发现，我太牛差了。。。

3.员工忠诚度考核

对于员工忠诚度的管理，笔者以为应该是包括员工被雇佣之前，并持续到员工退休或辞职之后的整个过程；而且，这一过程依时间先后可分为五个阶段：招聘期、员工稳定期、离职潜伏期、辞职期和辞职后期，每一阶段的忠诚度管理都各有侧重，需要相互配合才能提高员工忠诚度；还有一点不容忽视，即员工忠诚度是动态可变的，需要根据企业和员工的实际情况及时调整或纠正，否则就会导致员工忠诚度的降低甚至丧失。

因此，企业有效的员工忠诚度管理应该是全程的。下面分别从员工忠诚度管理的不同时期加以分析。

招聘期：员工忠诚度的筛选 招聘，作为员工忠诚度全程管理的第一站，是员工进入企业的“过滤器”，其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段企业员工忠诚度管理的难度。因此，在招聘过程中，要以忠诚度为导向，具体措施如下： 1、排除跳槽倾向大的求职者 企业在招聘和甄选过程中，往往只重视对求职者工作能力的考核，如果仔细查看求职者的申请材料并加以分析，还能获得其它有用信息，例如：该求职者曾经在哪些企业工作过，平均工作时间长短，离职原因等等。

通过这些信息可以预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。 2、注重求职者的价值观倾向 员工忠诚度的高低与其对企业价值观的认同程度密切相关。

因此，企业在招聘过程中不仅要看求职者的相关工作技能，还要了解求职者的个人品质、价值观、与企业价值观的差异程度以及改造难度等，并将其作为录用与否的重要考虑因素。为保证员工的高忠诚度，有些公司甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他公司影响较深的求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。

3、与求职者如实沟通，保持诚信 在招聘和甄选过程中，一些企业特别是急需人才的中小企业，为了能尽快招聘到合格的人才，常常会在与求职者的沟通中夸大企业的业绩和发展前景，并给求职者过高的承诺（如薪水、住房、培训等）。当求职者到了企业之后才发现企业在求职时的承诺不能兑现，那么企业很可能会失去员工的信任，从而 导致员工忠诚度的降低。

员工稳定期：忠诚度的培养 员工稳定期是指从员工正式进入企业到开始呈现离职倾向前的那段时期。这段时期是员工忠诚度全程管理的关键阶段，担负着培养员工高忠诚度的重任。

员工对企业满意与否直接影响着其对企业的忠诚度，很难想象一个对企业不满意的员工会忠于企业。因此，培养员工的忠诚度首先要提高员工的满意度。

这就需要给员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度，以及推行人性化的管理机制等。但是，满意度高并不表示忠诚度一定高，要建立高忠诚度还必须培养员工的归属感——让员工感觉到自己是企业不可或缺（尽管事实上可能并非如此）的一员，只有这样，员工才会忠于企业，才有可能把企业视为自己生命的一部分。

以下是建立归属感行之有效的几种方法： 1、信息共享 没有人喜欢被蒙在鼓里。员工可获得企业信息的多少及其重要程度，不仅直接影响员工的工作绩效，而且会影响员工对自己在企业中地位和重要性的评价。

如果企业能够加强内部沟通，做到信息共享，就可以创造一种坦诚相待、相互信任的“家庭”氛围，使员工产生强烈的归属感，员工自然也就会忠于企业。 2、员工参与 员工参与企业决策的范围越广，程度越大，员工对自己在企业中地位和重要性的评价就越高，其归属也就越强烈；如果员工希望参与，而你却不给他这种机会时，员工就会慢慢得疏远管理层和整个企业，企业对员工来说也就仅仅是一个“暂居之地”，当然也就谈不上忠于企业了。

3、团队合作 员工每天上班打交道最多的是其所在的团队，而不是庞大的企业整体。相对于整个企业来说，团队内员工的技能互补性更强，任务的完成更需要员工彼此之间的密切合作，因此，员工在团队中的重要性更为明显，其团队意识也就更强烈；同样，团队对于企业的重要性比个人要更为明显。

所以，利用团队的中介作用，企业可以更有效地培养员工的归属感。 离职潜伏期：员工忠诚度的挽救 随着企业的发展和员工素质（如工作能力、需求层次）的提高，以及环境因素（如家庭、经济周期和其他企业高薪诱惑）的变化，维持员工忠诚度的条件往往也会随之变化。

如果企业不能及时发现这些变化，并有针对性地做出令员工满意的调整，员工忠诚度很可能会下降到足以使员工产生离职念头的程度，员工也就会步入离职潜伏期——从员工开始呈现出离职倾向（如缺勤、迟到、早退的次数明显增多，工作时常常心不在焉，精力不集中等）到递交辞职报告的那段时期。 离职潜伏期是员工离开企业的最后一道“闸门”，所以企业必须尽力采取有效措施来挽救员工，特别是关键员工的忠诚度，防止人才流失，而且挽留成功与否也是检验员工忠诚度管理成效的重要标准。

要挽救员工忠诚度，首先要找到员工离职的真正原因，对发现的离职原因按照合理程度进行归类。然后，还需要对员工进行分类。

美国哈佛大学商学院教授认为，任何企业的员工都可以分为三类：1、企业希望能长期留住的员工，例如高智商的工程技术人员。

4.客户满意度与忠诚度的案例

客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度

客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生

一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升

但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意

我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善

只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户

而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分

因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度

从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”

客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向

客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度

客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为

而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义

企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度

客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生

衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率

有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商

满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺

客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测

忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为

在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》（CustomerSatisfactionIsWorthless,CustomerLoyaltyIsPriceless）的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品

对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户

”例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品

最近的一个调查发现，大约25%的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动

不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高

顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降

但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！

5.求有关客户忠诚度的文献

1 市场竞争环境下供电企业客户忠诚度的研究 华北电力大学（河北） 2006

2 班轮公司客户忠诚度研究 上海海事大学 2006

3 服务业客户忠诚度及其在S培训中心的应用研究 厦门大学 2006

4 基于数据挖掘的我国证券业客户忠诚度研究 同济大学 2007

5 基于YHR模型的商业银行个人客户忠诚度评价研究 南京财经大学 2006

6 培养客户忠诚度的服务质量管理 对外经济贸易大学 2005 中国优秀硕士学位论文全文数据库

7 关于我国保险业客户忠诚度的研究 哈尔滨理工大学 2004 中国优秀硕士学位论文全文数据库

8 电信业客户忠诚度及其对策研究 广西大学 2005 中国优秀硕士学位论文全文数据库

9 客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究 山东大学 2005 中国优秀硕士学位论文全文数据库

10 电信客户忠诚度的分析与预测 重庆大学 2005 中国优秀硕士学位论文全文数据库

11 聚类算法研究及在客户忠诚度分析中的应用 青岛大学 2003 中国优秀硕士学位论文全文数据库

12 基于单元的孤立点算法研究及客户忠诚度分析系统构建 青岛大学 2003 中国优秀硕士学位论文全文数据库

13 基于数据挖掘的客户忠诚度分析 青岛大学 2004 中国优秀硕士学位论文全文数据库

6.如何精准客户忠诚度与满意度

俗话说：客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。因此，客户经理在日常的客户拜访工作中，一定要时刻以客户为中心，始终抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，才能最大化地利用好终端客户这个有效资源。那么如何提高客户的满意度与忠诚度，笔者认为，应从以下几个方面开展：

一、要提供充足的货源。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高客户忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中，企业不要因种种客观因素而为货源的短缺而找借口、卸“担子”。而是要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。

二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普？科特勒说过：在信息唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和客户进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息，并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。

三、满足客户需求。在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候客户需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解客户对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的卷烟消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决客户在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场信息，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。

四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为客户提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。

五、重视端客户意见，及时处理客户意见。在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，因卷烟销售市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场运行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客我关系奏出和谐的乐章，为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚实的基础。