政务服务中心窗口联系实际谈一谈怎样增速增效

政务服务工作直接面对群众，社会关注度高，群众的期望更高。目前，政务服务中心已基本解决老百姓找得到地方办事的问题，这是第一步。政务服务中心实行朝九晚五作息制度，以人为本，实施“守候式”的服务，基本解决了老百姓在政务服务中心窗口找得到人办事的问题，这是第二步。如何按照“时间最短、环节最简、效率最高”的原则，不断优化政务服务工作举措，提升政务服务质量和水平，为办事群众提供更加高效、方便、快捷的政务服务，这是政务服务中心工作永远的方向和不懈奋斗的目标。现就如何做好政务服务工作，努力为推动经济社会发展提质增效，谈几点粗浅的认识。

一、全力推行行政审批“两集中、两到位”工作

全面贯彻落实《行政许可法》和《四川省政务服务条例》的相关要求，进一步深化行政审批制度改革，建立规范高效的行政审批运作机制，全面推进行政审批“两集中、两到位”工作，承接上级下放的行政审批事项，编制并向社会公布行政审批项目清单、责任清单和负面清单。保证项目“应进必进”，强化审批授权，确保现场办结。行政审批部门明确行政审批机构设置、职能职责、窗口人员配备；明确进驻政务服务中心行政许可项目，做到“应进必进”；完善并编印行政许可项目“七公开”办事指南；按要求制定承诺件的审批流程图，明确审批环节，合理分配各环节办理时限；明确对窗口首席代表充分授权；制定行政审批责任追究制度，坚决杜绝“体外循环”和“两头受理”。

二、强力推进公共服务事项“两简”工作

为切实解决联系服务群众最后一公里问题，提升与广大群众日常生活密切相关事项的办理效率和质量，开展清理公共服务事项，简化办理流程和简省报件要素的“两简”工作。对公共服务项目分类处理，属于承办部门日常工作范围的事项一律取消，对保留的公共服务项目要求简化办理环节、前置条件和简省报件要素。向繁文缛节和无休止的证明开刀。加强沟通合作，实现各部门间的信息资源共享，做到让信息多跑路，让办事群众少跑腿。

三、全面推进市场准入并联审批工作

针对小微企业、个体工商户办理证照许可条件多的情况，根据权限，通过“一门受理、相关告知，联合会商、预审办理，同步审批，限时办结”模式，实施市场准入并联审批。行政审批部门对事项办理进行优化，按在法定时限的基础上提速50%的要求，对事项流程进行梳理，精简办事环节，推出市场准入会商机制。投资申请人办理涉及多个部门的事项，工商窗口核名时，一次性告知审批涉及部门和所需要件资料，并及时将项目情况通达政务服务中心和其它审批窗口。政务服务中心及时召集相关窗口工作人员进行联合会商，对需多个部门现场勘查的项目组织联合踏勘，涉及审批事项的部门同步开展审批，许可证或批文审批严格按时限完成。由申请人往返多个部门窗口跑审批，向相关部门主动联系申请人上门服务转变，减少申请人跑审批的时间、环节，避免由于多个部门之间沟通不到位造成相互前置、甚至意见不一致的问题，提高办理时效。

四、积极推进企业注册登记制度改革工作

9月25日，四川省全面实施“三证合一、一照一码”登记制度改革，全省设立登记和变更登记的企业、农民专业合作社全面实行“一照一码”登记模式，企业使用加载有18位统一社会信用代码的营业执照。“三证合一、一照一码”的推行实施，优化了企业登记流程，达到规范统一的目的。以往企业申请登记时，需向工商、质监、税务3个窗口依次提出申请，并分别递交3套申请资料，填写90余个指标，分别核发不同的证照。现在通过一窗受理、互联互通、信息共享，企业只需填写1份申请表格，提交1套材料，跑1个窗口，由工商部门核发一个加载法人和其他组织统一社会信用代码的营业执照，即“一照一码”登记模式。

五、切实完善上门服务工作机制

创新便民服务方式，完善上门服务工作机制。建立需上门服务特殊群体人员档案，将特殊群体人员纳入上门服务范围。成立上门服务流动工作队，组织社保、医保、民政、残联、教育、地税、房管、公交公司等部门窗口工作人员，开展“送服务进社区”活动，为特殊群体提供有针对性的上门服务，现场办理残疾人证和老年人证，开展房产、税务、公交、社保、医保、教育等政策宣传和咨询活动。街道（镇）便民服务中心、社区（村）便民服务站（点）根据实行情况，拓展上门服务内容，推出代办老年证、免费乘车卡、第二代残疾人证、上门发放长寿金等代办项目，为辖区群众办事提供方便。

如何做好政务中心窗口服务工作

为简化办事程序，提高服务效能，优化发展环境，按照区委、区人民政府的相关要求，区商务局积极主动，全力做好政务服务中心窗口各项工作，确保服务规范、便捷高效。

认真清理行政审批事项、服务事项。按照上级相关要求，我局对行政审批项目和服务项目进行了认真清理，共清理出行政审批项目3项，服务项目21项，现已全部进入政务服务中心窗口，做到了“应尽必进、进必授权”的基本原则。

加强人员培训，确保规范运行。我局通过局务会议确定了2名进驻政务服务中心的工作人员，并及时调整局机关工作方法，对涉及的行政审批和服务事 项采取“前台、后台”工作机制，“前台”为政务服务中心隆阳区商务局窗口，“后台”为局机关业务股室。

同时，局机关对全局干部职工进行了业务知识和相关政 策、文件规定的学习培训，并重点对进驻窗口的2名工作人员进行了为期一天深入细致的业务培训，确保“前台”、“后台”人员规范办理行政审批和服务事项。 强化宣传，做到方便群众。

一是编制《隆阳区商务局行政审批项目和公共服务项目服务指南》100份，供办事的群众查阅；二是按照审批项目3项、 服务项目21项的办事程序和要求，制作了24项的“申办须知”2000多份，提供给前来办事的群众；三是对仍来局机关办理行政审批和服务事项的群众，认真 做好宣传和解释工作，请其按要求到政务中心办理。 自6月30日进驻政务服务中心试运行到7月21日止，我局服务窗口累计接待办事群众33人次，受理办理行政审批和服务事项共3项311件，其 中：家电以旧换新销售企业备案登记1项1件、家电以旧换新回收企业备案登记1项1件、申请新建加油站1项1件、家电以旧换新补贴凭证审核308件（补贴资 金89152.2元），按时办结率为100%，群众满意度为100%。

如何提高窗口服务水平

一、改善窗口服务环境 一要改善服务大厅环境。

窗口服务大厅建设要布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。服务大厅内部外部装修设计风格、理念等要素应当统一规范，以庄重、舒适的服务环境及设施，树立文明专业的新形象。

二要改善咨询服务区环境。咨询服务区要挑选懂业务、作风好、责任心强的人员轮流担任咨询员，及时为服务对象提供咨询服务，向服务对象耐心介绍服务大厅的窗口设置、工作流程等，并做好现场引导服务工作。

三要改善业务服务区环境。业务服务区要设置分类明显的服务窗口，统一设置岗位牌，显示岗位人员照片、姓名、工号、工作部门及职务等，并根据需要设置业务办理提示牌，同时柜台配备必要的书写文具、服务用具（如书写笔、眼镜等），在窗口配备“暂停服务”等备用指示牌和服务评价器、身份证读卡器特等设备。

四要改善自助服务区环境。自助服务区要配备供服务对象自助办理业务使用的相关设施，以及必要的文具与资料。

设置填单台，提供表证单书填写样本及必备文具。设置导办咨询岗及导办人员，指引和辅导服务对象办理住房公积金业务。

五要改善客户等候区环境。客户等候区要配设桌椅供服务对象等候休息，并配置各种便民利民服务设施，如电子显示屏、意见箱、公告栏、饮水机和代办复印服务等，达到设施完备、管理有效、服务到位。

六要改善业务受理窗口环境。业务受理窗口实行综合柜员制，每个窗口都能受理缴存、提取、贷款等服务业务，达到合理分类、优化服务、专业高效的目的。

窗口整体布局要清新、整洁，办公桌要保持桌面整洁，电脑、打印机、印台、印章等摆放应整齐统一，服务对象视线内不得摆放私人物品。让好环境为好服务奠定基础。

二、规范窗口服务行为 一是做好岗前准备。按照规定时间上岗，提前整理准备好工作所需要的各类办公用品，检查电脑、打印机等设备是否运行正常，查看业务办理所需要的设施及用品是否需要补充完备，并调整好个人情绪确保以良好的精神状态进入岗位工作，工作期间最好将手机调至振动状态。

二是规范服务用语。无论是接打电话还是业务办理，用语都要做到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确。

比如：服务对象上门办理公积金业务时要主动问候：“您好！请问您要办理什么业务？”服务结束后应将资料和证件交还服务对象，并提示“请收好您的资料和证件，欢迎下次再来。”三是注重仪表仪容。

服装穿着要规范，工作时间统一穿整洁的制服，搭配深色皮鞋，不披衣、不敞怀、不挽袖、不与便装混穿。仪容仪表要端正，保持头发整洁、面部清洁、服饰简洁庄重。

比如男士长发不盖耳，女士不得染彩发。行为举止要文明，做到行走稳健，坐立端正，言谈大方，热诚友善。

比如前台就座工作时不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。四是牢记服务行为禁忌。

工作时间不准玩游戏、上网、听音乐、看影碟、吃零食，窗口服务大厅内不乱丢废纸、不乱弃杂物、不吸烟、不随地吐痰，上班时间不串岗聊天，不嘻笑打闹、大声喧哗，不怠慢、训斥服务对象，不与服务对象争辩、不说粗口忌语，窗口工作台不摆放个人物件、书报杂志，严守岗位不随意离开等。五是铭记服务语言禁忌。

称呼服务对象有禁忌，受理业务时有禁忌，在系统或电脑发生故障时有禁忌，回答服务对象的咨询时有禁忌，受到服务对象批评或误解时有禁忌，临近下班前有禁忌。比如临近下班前就禁忌说：“快下班了，不办了，明天再来吧！”、“怎么这么晚才来，明天再办吧！” 三、提供窗口优质服务 一是提供基本服务。

熟练掌握主要住房公积金政策，清晰、准确、完整地回答服务对象提出的问题。熟练住房公积金综合业务系统操作，依照规定的流程和规程，快捷高效办理服务对象办理的事项。

正确使用住房公积金业务各种表格，告知事项清晰明了。对不属于本岗位职责的业务，要正确引导服务对象。

严格遵循各项服务承诺制度，业务受理后要及时提醒服务对象对自己的服务作出基本评价。二是提供咨询服务。

接待服务对象时要面带微笑、自然真诚、热情周到、耐心细致、有问必答，要起立问好、来时有迎声、询问有答声、离开有送声，对老、弱、病、残、孕等行动困难的服务对象要主动予以帮助，遇到服务对象索取资料时要主动指引提交。三是提供业务办理服务。

窗口服务严格实行首问负责制，热情接待、耐心回答服务对象咨询的问题，咨询问题不属于本岗位工作范畴的要详细告之应到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置。严格执行一次性告知原则，必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的必备材料、办理程序以及办理时限，杜绝因告知不清导致服务对象往返跑路情况发生。

四是提供业务审核服务。服务对象申请材料齐全属于当场受理的业务，要对即办件做当场受理审核。

需经过调查核实和上报审批等程序才能办结审核的业务，要明确告知服务对象审批时限与办理程序。在审批时限内完成业务办理，要及时通知服务对象领取相关审批手续。

办结完审核手续后，要将下一步业务办理流程中所涉及事项明确告知服务对象。五是提供延时服。

如何提高窗口服务满意度

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。优质服务这是一

个永恒的历史话题。笔者认为要从以下方面提高窗口服务满意度。

? 1.培育高素质一线员工。调整改变银行人员结构，加大培训力度，

提高从业人员素质，注重员工队伍整体素质，同时也要提高员工内

在素质，不断创新服务。

? 2.积极做好宣传新产品的工作。加快产品创新步伐，增加服务品

种，在丰富传统存贷款以及中间业务品种的同时，还要推广个人理

财业务，实行理财经理制，满足高收入人群的金融服务需求。以银

行窗口服务为媒介，培养客户与银行的感情，不断宣传新产品。

? 3.以信息科技为支撑，拓宽服务领域。要加大银行信息系统建设

步伐，完善服务渠道，使客户能充分享受到银行便利的金融服务，

优化市场客户管理的管理方法及系统。在窗口服务过程中，使广大

顾客享受到快捷的金融服务，让他们感受到银行与世界同步的金融风采。

? 4.运用整合营销推广树立自身银行品牌。银行产品和服务具有极

强的同质性，因此，有效地运用各种传播手段，始终用一个声音说

话显得更加重要。每天召开晨会，强调每一位员工必须要精神饱满，

对客户要热心，办业务要专心一致，要把微笑贯穿于服务全过程，

增进与客户之间的感情，让客户带着满意的心情离开银行。

? 5.加强网点大堂咨询，拓展客户群。在营业大厅设“咨询处”，使

一部分潜在客户对银行新产品有一定的了解，提升认知程度，培养

客户想使用新产品的意识，进而抓住客户，拓展客户群。这样既宣

传了银行业务，同时也为银行招揽客户，拓宽银行业务面，为银行

赢得了声誉。？？

如何做好窗口工作

一、要有平稳的心态。

1、作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。

2、神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”；“请稍等”；少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。

3、平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。

4、工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。

二、要有熟练的业务。

1、随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。

2、此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

三、要讲究语言的技巧。

1、窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。

2、在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。

1、窗口服务水平是反映一个城市文明程度的窗口。2014年8月13日，记者从西宁市纪委了解到，为加强全市政务体系建设，优化公共服务保障功能，提高行政效能，提升服务质量，西宁市制定了《关于在窗口单位开展服务标准化工作的实施意见》，在全市窗口单位组织开展服务标准化建设工作。

2、实施意见制定了工作人员职责、工作规范要求以及自觉履行的首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制等满足群众服务需求和业务特性要求的标准。

3、服务公开标准包括公开依据、公开内容、公开范围、公开形式、公开程序、公开时限、公开责任、公开审查等规范权力公开透明运行、方便群众办事和监督的标准。

3、服务管理标准包括考勤、岗位责任、业务学习培训管理、考核奖惩、安全保密和后勤保障等组织运行管理事项的标准；服务监督标准包括岗位权力制约、人员廉洁规范、行为法律责任、日常监督检查、投诉举报渠道、投诉举报回复、责任追究等加强监督制约的标准。

4、服务创建标准包括优化服务流程、拓展和延伸服务、服务品牌的宣传推广等创建服务品牌的标准。