万科物业的优势

1、卓越服务，品牌先导 受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。

在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。 2、服务设计，以客为先 万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。

根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。 3、贴心服务，始终如一 “以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心”，万科物业通过细心观察和实践，紧扣客户入住前、入住时、入住后的核心关注点，推出适当前置的服务，为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活环境。

4、精益管理，安全安心 保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。万科特色的安全服务，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位。

5、二人成排，三人成列 万科物业对无业人员实行高标准的作业服务要求，工作人员在上下班交换岗时，要做到“二人成排，三人成列”的规范标准，而这已经成为万科管辖社区的一道靓丽风景线。 6、10米安静距离 万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在园区相关服务更工作时，即使只有两个人，彼此间也必须保持在10米以上的间距，有效避免工作中闲聊等情况的发生，以确保业主的安静生活不受干扰。

7、保安夜间巡逻配备耳麦 基于对业主生活的真正尊重和最大限度的减少对业主的干扰，万科物业规定，保安工作人员夜间巡逻，对讲机统一更换为耳麦。

万科物业的优势

1、卓越服务，品牌先导

受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。

2、服务设计，以客为先

万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。

3、贴心服务，始终如一

“以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心”，万科物业通过细心观察和实践，紧扣客户入住前、入住时、入住后的核心关注点，推出适当前置的服务，为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活环境。

4、精益管理，安全安心

保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。万科特色的安全服务，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位。

5、二人成排，三人成列

万科物业对无业人员实行高标准的作业服务要求，工作人员在上下班交换岗时，要做到“二人成排，三人成列”的规范标准，而这已经成为万科管辖社区的一道靓丽风景线。

6、10米安静距离

万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在园区相关服务更工作时，即使只有两个人，彼此间也必须保持在10米以上的间距，有效避免工作中闲聊等情况的发生，以确保业主的安静生活不受干扰。

7、保安夜间巡逻配备耳麦

基于对业主生活的真正尊重和最大限度的减少对业主的干扰，万科物业规定，保安工作人员夜间巡逻，对讲机统一更换为耳麦。

万科物业人性化管理体现在哪些方面

万科物业关键成功的9个因素 1）服务意识 “尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。

万科的每一位新职员在加入万科物业之后，上的第一堂课、接受的第一次培训就是“万科物业客户服务理念”。公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为万科的朋友”。

在日常的工作、培训当中，万科人还要不断地、反复地强化类似的理念——“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。 2）以ISO9000为基础的规范化管理 作为成熟的品质控制机制，ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。

因此，在国内的所有物业管理企业中 深圳万科物业是第一家引入并通过ISO9000体系国际认证的；即使是在上海，我们也是首家通过国际第三方认证的物业管理公司；还有，深圳、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在2001年相继顺利通过了ISO9000:2000版质量管理体系的转版认证。 在各地公司全面导入IS09001:2000质量体系将所有新项目纳入国际第三方认证范围，将是我们长期的管理策略。

ISO9000体系是规范化管理的基础 但不是全部，全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。比如 上海公司在参评并获得 上海质量金奖”的过程中，于规范化管理方面经历了脱胎换骨的变化和提高。

3）专业化建设 着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准（万科人称之为VPS标准）来指导各地公司的运作。应该说，虽然是一个内部标准，但VPS标准在具体指标上还略高于“国优”标准。

通过在基础服务项目中的全面实施，为各地公司在规范化管理上指明了一个更高更严格的目标。依据该标准，集团每年要举办一次 万科物业之星 的业务检查和评选，这无疑又为各地公司提供了一次难得的学习、改进提高的机会。

作为品牌塑造的重要手段，企业的专业化水准还体现在企业形象和员工行为的规范性上。因此，万科人努力做了两个方面的工作：BI培训和CI策划。

作为万科物业的员工，在面对客户的时候，只有微笑是远远不够的，还应具备良好的、规范的行为准则。因此，作为深化和推进员工礼仪培训的重要举措，2005年万科人花大力气组织和开展了专项的BI培训。

BI是“万科物业员工行为规范”的简称，包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位BI标准三部分。集团抽调各地公司的精兵强将集中到深圳总部，接受了为期一周的强化训练。

这些“教官”们回到各自公司以后，通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、BI标兵评选等多种形式开展培训，从公司老总、经理到基层的保安、保洁，从仪容、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用，几千名万科物业员工都经历了几轮多层次、多角度的培训。同时，每个项目都指定了专门的“为您大使”指导检查员工的贯彻执行BI规范，各地公司也有针对性地组织了专题检查。

BI培训并不是一朝一夕就能够结束的事情，因为越简单越容易学会的事情也越容易被忽略忘记，因此万科人已经把此项内容纳入各部门常规训练体系，进行反复循环培训。 万科物业在1998年就在集团范围内导入了统一的CI标识系统，所有的管理项目都按要求创建和配置了统的标识小区系统。

通过有创意的视觉符号塑造出亲和、人性化的鲜明企业形象，便于社会公众迅速识别。 万科将识别系统分为告示标识、导示标识、设备标识、绿化公益标识、交通警令标识、其它标识等六大类，同时对每类标识的安装位置、材质维护保养方式，检查巡视制度做了明确详细的说明和规定。

此外，万科人在企业专业能力建设方面一个成功的、独特的尝试是“前期介入”模式。前期介入是指在项目规划设计阶段开始，万科人就站在业主的立场上，全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务。

对于业主、物业公司、开发商三方，这是一个“三赢”的结局。 在规划设计阶段，万科人根据以前的管理经验，结合工作中业主反映较多的意见和建议，有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。

这些意见包括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、物业管理息息相关的内容。 在营销策划阶段，万科物业负责接管地产销售案场和销售示范区的全面物业管理工作，现场向未来的“万科业主”直观展示万科人的服务水平和管理能力。

另外，通过现场的专业人员，向客户宣传物业管理知识、解决他们在物业管理方面的疑惑和咨询，让他们更方便更安心地买房，从而促进了地产公司的销售工作。 最后，万科人还会在督促工程施工质量上投入很大的精力。

在项目入住前半年左右，向项目派出万科人的细部检查小组，是万科通常的做法。该小组负责对工程的施工质量进行全面、全方位的检查和监理，将发现的问题报施工单位和地产公司，并跟踪督促他们。

万科物业人性化管理体现在哪些方面

万科物业关键成功的9个因素 1）服务意识 “尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。

万科的每一位新职员在加入万科物业之后，上的第一堂课、接受的第一次培训就是“万科物业客户服务理念”。公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为万科的朋友”。

在日常的工作、培训当中，万科人还要不断地、反复地强化类似的理念——“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。 2）以ISO9000为基础的规范化管理 作为成熟的品质控制机制，ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。

因此，在国内的所有物业管理企业中 深圳万科物业是第一家引入并通过ISO9000体系国际认证的；即使是在上海，我们也是首家通过国际第三方认证的物业管理公司；还有，深圳、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在2001年相继顺利通过了ISO9000:2000版质量管理体系的转版认证。 在各地公司全面导入IS09001:2000质量体系将所有新项目纳入国际第三方认证范围，将是我们长期的管理策略。

ISO9000体系是规范化管理的基础 但不是全部，全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。比如 上海公司在参评并获得 上海质量金奖”的过程中，于规范化管理方面经历了脱胎换骨的变化和提高。

3）专业化建设 着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准（万科人称之为VPS标准）来指导各地公司的运作。应该说，虽然是一个内部标准，但VPS标准在具体指标上还略高于“国优”标准。

通过在基础服务项目中的全面实施，为各地公司在规范化管理上指明了一个更高更严格的目标。依据该标准，集团每年要举办一次 万科物业之星 的业务检查和评选，这无疑又为各地公司提供了一次难得的学习、改进提高的机会。

作为品牌塑造的重要手段，企业的专业化水准还体现在企业形象和员工行为的规范性上。因此，万科人努力做了两个方面的工作：BI培训和CI策划。

作为万科物业的员工，在面对客户的时候，只有微笑是远远不够的，还应具备良好的、规范的行为准则。因此，作为深化和推进员工礼仪培训的重要举措，2005年万科人花大力气组织和开展了专项的BI培训。

BI是“万科物业员工行为规范”的简称，包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位BI标准三部分。集团抽调各地公司的精兵强将集中到深圳总部，接受了为期一周的强化训练。

这些“教官”们回到各自公司以后，通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、BI标兵评选等多种形式开展培训，从公司老总、经理到基层的保安、保洁，从仪容、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用，几千名万科物业员工都经历了几轮多层次、多角度的培训。同时，每个项目都指定了专门的“为您大使”指导检查员工的贯彻执行BI规范，各地公司也有针对性地组织了专题检查。

BI培训并不是一朝一夕就能够结束的事情，因为越简单越容易学会的事情也越容易被忽略忘记，因此万科人已经把此项内容纳入各部门常规训练体系，进行反复循环培训。 万科物业在1998年就在集团范围内导入了统一的CI标识系统，所有的管理项目都按要求创建和配置了统的标识小区系统。

通过有创意的视觉符号塑造出亲和、人性化的鲜明企业形象，便于社会公众迅速识别。 万科将识别系统分为告示标识、导示标识、设备标识、绿化公益标识、交通警令标识、其它标识等六大类，同时对每类标识的安装位置、材质维护保养方式，检查巡视制度做了明确详细的说明和规定。

此外，万科人在企业专业能力建设方面一个成功的、独特的尝试是“前期介入”模式。前期介入是指在项目规划设计阶段开始，万科人就站在业主的立场上，全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务。

对于业主、物业公司、开发商三方，这是一个“三赢”的结局。 在规划设计阶段，万科人根据以前的管理经验，结合工作中业主反映较多的意见和建议，有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。

这些意见包括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、物业管理息息相关的内容。 在营销策划阶段，万科物业负责接管地产销售案场和销售示范区的全面物业管理工作，现场向未来的“万科业主”直观展示万科人的服务水平和管理能力。

另外，通过现场的专业人员，向客户宣传物业管理知识、解决他们在物业管理方面的疑惑和咨询，让他们更方便更安心地买房，从而促进了地产公司的销售工作。 最后，万科人还会在督促工程施工质量上投入很大的精力。

在项目入住前半年左右，向项目派出万科人的细部检查小组，是万科通常的做法。该小组负责对工程的施工质量进行全面、全方位的检查和监理，将发现的问题报施工单位和地产公司，并跟踪督促他们整改。

细部检查通常。

一直听说万科的物业很好,但是具体怎么好,网上也没有详细的介绍,

没入职前确实很期待，一入职上班后才感觉不大好，目前纠结要不要换个工作。入职是万科物业租售中心资产管家岗位，做房屋租赁买卖中介工作，八小时四天休，工资底薪1720+300食补，另外就要靠业绩提成，吃饭住宿交通通讯等等全部自理。吐槽1管理员要求周六日，法定节假日必须上班，但是没有法定节假日两倍三倍加班费，可以1:1补休，更没有年终奖或年终双薪制。吐槽2关于工衣，作为职业装，上身纯蓝色衬衫下身纯黑色西裤套皮鞋，被管理员说按公司要求比较严格，要纯白色衬衫。内心很排斥，万科公司既然要求严格，却又不发工衣，要员工自己掏钱购置。吐槽3关于年假，无论是劳动法建议，还是一般普通公司工厂，工作满一年都有五天年假，和管理员沟通时候感觉是万科公司额外给的超级福利。4关于六个月试用期后转正，管理员说转正后工资模式完全一样，做销售岗位就是靠业绩提成，转正后不会加底薪，也不会有岗位补贴等。5关于常见的工龄补贴，全勤奖励万科公司也没有！6关于日常工作办公用品，从入职领取了一支笔和一本薄记事簿，上班后的文具用品都是自己购置。甚至需要用垃圾桶垃圾袋都要自己想办法。真不知道是自己小气还是万科公司抠门了。7工作开展的些宣传推广费用，比如需要在些网站发布些信息推广费，比如做个横幅X展架推广，这些费用也要员工自己出。名片费目前未知万科公司如何安排处理。

入职时候领了一本员工手册，上面有王石、郁亮的欢迎之词及真诚的令人鼓舞的话语。手册里按劳动法，各项福利都有，但是实际执行时却差强人意，甚至可以用糟糕来比喻。作为万科公司，我是一个新人，第一次到万科公司，第一次做这个行业岗位工作。我很诚心也很热情对待这份工作，进来上班后，感觉和外面街边的地产中介没什么很大区别，找房源找客户促成交易，提成奖励按佣金的15%也按阶梯式提高，我真的有点想辞职了，因为前三个月到六个月试用期，可以说是学习积累阶段，不一定会有多少业绩就不会有提成奖励！以前在通信商超做过，基本上都没有刚才吐槽的几个问题~越来越怀疑自己进的是不是全球最大最牛的房地产领头企业~（#疑问）（#疑问）（#疑问）（#汗）（#汗）（#汗）~万科集团公司吖，万科吖~你这样老土的管理模式不是让员工养闲混日子嘛~

物业服务企业应如何提高自身企业竞争力

增强物业管理企业的核心竞争力-----需全面提高物业管理的服务质量大家好！非常感谢万科物业的吴耀平副总经理，刚才介绍的万科物业先进的经营理念和管理经验。

今天大家欢聚在一起，共议业内、外共同关注的物业管理发展问题，我感觉这是一个很大的题目，其广义涉及全社会的政治经济建设、人文文化建设、法制建设、和谐社会建设、环境建设、市场经济建设等；从物业管理行业发展角度切入，涉及越来越广泛的社会市场需求、规范的行规行约、有序的竞争机制、诚信行为的履行、社会各届的合作支持等；从物业管理企业自身发展谈，在物业管理市场走向规范成熟的阶段，就决定于企业自身的核心竞争力。核心竞争力是企业发展的基础，不断地增强企业核心竞争力，就要努力创建自身优势条件。

优势条件分为相对优势和不可比性优势，也就是自身独具的绝对优势。万科物业的“专业化十规范化十透明度=万科化”，我认为这就是万科的核心竞争力。

是目前没有可比性，是仿造模拟不成的。只有这样的绝对优势才能使企业不断地健康发展。

今天大家讨论物业管理发展，我就从增强物业管理企业的核心竞争力，需全面提高物业管理的服务质量方面切入，谈自己的认识，请各位领导、来宾指正。物业管理服务质量的好坏，不但关系着改善提高人民群众的居住环境和生活水平，还影响着和谐社会的建设。

随着我国经济建设的发展，社会对物业管理的需求越来越广泛，物业管理行业所涉及的层面由过去单一住宅小区服务，发展到为多种类型物业的管理服务。但是，物业管理的服务质量还没有完全适应物业管理市场需求和社会发展所需的环境，至使在物业管理行业发展中产生种种误解和矛盾。

所以，在市场对物业管理服务需求日益上升时期，为了使物业管理行业能够沿着正确方向健康发展，必须全面提高物业管理的服务质量。一、全面提高物业管理的服务质量，首先要对物业管理服务质量有全面认识。

要具有相应的专业技术技能、现代社会科学知识、完善的服务项目和服务方式、热情的服务态度和精细的服务技巧、文明规范的服务行为和高效率的服务过程、具有环境保护意识和节约能源消耗的措施。不能单纯的视为管理物业，要把物业管理服务的丰富内涵延伸至整个管理服务领域，提高全程全方位物业管理的服务质量，全面满足不同的环境、不同的配套设施条件和不同客户不同的需求。

物业管理的服务质量，是靠企业团队、全员服务意识的提高来实现的。要明确企业奋斗目标，了解客户需求，靠企业各个部门各个岗位的共同协作，综合利用现代企业管理技术，建立健全品质管理体系，完善监督检查措施与工作考核标准，设立客户的有效监督机制及畅通的沟通渠道，真正形成全方位物业管理的服务质量品质保证体系。

二、物业管理的服务质量具有全员参与、全过程管理、全区域重视、动态变化的特点。1、全员参与。

物业管理的服务质量，是物业管理企业每个部门、每个岗位员工、每个工作环节、每个时间节点、每项具体事件的综合反映。必须把全员的服务质量意识在企业理念的指导下提升，人人的工作效果都是服务质量的具体表现。

只有全员重视服务质量，认识到服务质量是企业生存和发展的根本条件。只有全员重视服务质量才能使客户有满意的效果。

物业管理的服务质量必须有强化的团队精神、全员服务意识、全员的参与。2、全过程管理。

如住宅物业的管理全过程分为：早期介入、承接查验、前期管理中的入伙交房、装饰装修管理、搬家居住和日常管理几个阶段。虽然其中每个阶段的时间长短、工作内容工作重点不同，物业管理的服务质量检查项目也不同，但物业管理的服务质量要贯穿全程。

每个阶段都必须要有相对应的服务质量标准。早期介入阶段，就要促使项目规划设计完善，方便使用便于管理维护，节能降耗减少费用，以人为本环境保护。

监督工程质量督促施工进度，把物业管理重点从事后提至早期介入，防患于未然；承接查验阶段，必须树立为业主服务的思想，工程质量要经得起业主的检验，防止把工程缺陷、物业的使用风险转嫁到业主身上；入伙交房阶段，办手续的程序简单快捷方便、准确无误一站办完；装修管理阶段，向业主介绍时尚的家居文化、节能环保素材，确保施工行为安全规范；搬家居住阶段，向业主提供多种帮助措施，使其尽快安居；日常管理阶段，也是长期考察检验物业管理综合服务质量的时期，在这个时期内要形成完善的全方位的服务品质保障体系、健全快速高效的办事流程和与客户沟通联系的渠道。3、全区域重视。

物业管理的服务质量应接受物业管理区域内全体业主的监督，物业管理的服务质量不但是物业管理企业的重点工作，也是服务对象广大业主和业主委员会的重要工作。特别是业主委员会的日常工作应纳入物业管理的服务质量体系，形成全物业管理区域内统一的服务质量标准。

4、动态变化。物业管理，管理的是物，服务的对象是人。

区域内的环境、设施、人的需求都在随着环境、条件的变化随时变化。如季节、时间、气候等因素的变化，对物业管理的服务质量的内容要求也在变化。

随着社会进步经济发展，人民群。

物业人员的好人好事范文

我家住在万科，万科的物业管理、社区风貌、小区治安是有口皆碑的，这些都离不开我们小区保安认真负责的工作态度，下面我来夸夸我们小区一面普普通通的保安叔叔。

记得那是2008年的冬天，又一次，我和爸爸一起开车回家，为了能让我赶快回家做作业，爸爸停好车后，立即拔下钥匙，地往家赶……，已经是深夜了，小区里静悄悄的，劳累了一天的人们早已进入了梦乡，只有散落在小区里点点闪烁的路灯还在尽职地工作。人称“胖胖”的保安叔叔又在巡逻了，他拿着探照灯照来照去，还时不时地弯下腰，低下头查看各处的异常情况，突然他发现我家的车窗还开着，“唉，这位业主怎么那么粗心。”于是他来不及察看下一辆车，就赶到我家楼下，“啊呀，灯都关了！”他猜想我们肯定都已睡了，于是他想：现在按门铃，让他们下来关窗，肯定一夜的美梦都做不成了，算了还时我来看着吧。这样每隔半小时，他就去那儿待一会，看看有没有可疑的人，闹得他一晚上没好好休息，过了一个漫长的冬夜。

第二天早上，我要去小记者班了，爸爸和我一起出了家门，看见“胖胖”保安在我家车旁转悠，看到我们来了，胖胖保安如释重负地迎了上来，“快看看车内有没有被人动过！”我们这才知道车窗没关，胖胖叔叔辛苦了一整夜。爸爸又感激又责怪地说：“谢谢，谢谢啊，不过你干吗那么傻呀！在晚也可以叫我们来关窗，省得把自己搞得那么辛苦。”旁叔叔微笑着回答：“不用谢，不用谢，这是我应该做的，今后一定要注意把车窗关好啊！”

“这是我应该做的！”多么纯朴而又负责的话，却真切地表达了保安叔叔处处为他人着想，真诚待人的真挚情感，保安叔叔我真敬佩您，您那助人为乐得品质，值得我们学习。