谁有会议服务员的案例分析

原告：王利毅，男，53岁，中国银行深圳分行蛇口支行职工，住广东省深圳市。

原告：张丽霞，女，50岁，深圳市瀚适实业有限公司职工，住址同上。 二原告委托代理人：陶武平、王嵘，上海市申达律师事务所律师。

被告：上海银河宾馆，住所地：上海市中山西路888号。 法定代表人：赵仁荣，该宾馆总经理。

委托代理人：郭立，男，50岁，政协上海市长宁区委员会干部。 委托代理人：郭杰，上海市新华律师事务所律师。

原告王利毅、张丽霞因与被告上海银河宾馆发生赔偿纠纷，向上海市长宁区人民法院提起诉讼。 原告诉称：被告的宾馆电视监控系统形同虚设，保安和安全巡检人员严重失职，犯罪分子在该宾馆内逗留长达三个小时，都无人查验其证件和按照规定进行访客登记，以至对犯罪分子的行为毫无察觉。

由于被告对宾馆的安全不负责任，致使二原告的女儿王翰在入住宾馆期间被犯罪分子杀害，财物被劫。王翰的遇害与被告的过错有因果关系，被告应当承担侵权赔偿责任。

另外，被告对入住其宾馆的旅客有“24小时的保安巡视，确保您的人身安全”的承诺，还说如果服务不符承诺内容，原承担包括赔偿在内的责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》也规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”。

据此原告认为，被告在承担侵权赔偿责任的同时，还应当依照《中华人民共和国合同法》和消费者权益保护汉的规定，承担违约和侵害赔偿者权益的法律责任。请求判令被告向原告承认错误、赔礼道歉，给原告赔偿经济损失798860元（其中包括王翰被抢劫财物损失28300元，丧葬费用231793元，差旅、住宿费95967元，教育、抚养费442800元），赔偿精神损失费50万元。

原告提交了以下证据： 1、中国医药（集团）上海公司发出的会议邀请书及该公司新特药业务部的证明，证明被害人王翰是因公出差来沪参加交流会时入住银河宾馆。 2、上海市公安局长宁区分局的《紧急协查》通知、上海市公安局《重要寻人启事》、《新民晚报》悬赏消息、上海市公安局《尸体检验报告》、上海市公安局长宁区分局关于王翰被害结论及遗体处理意见、公安机关为破案印刷的照片资料，证明王翰在入住银河宾馆期间被害。

3、被告给住店旅客的公开函、《银河宾馆质量承诺细则》，证明被告的承诺内容。 4、上海华亭集团《饭店管理模式》及银河宾馆《内保岗位作业》、《安全监视中心岗位作业》指导书，证明被告的安全保卫人员岗位职责。

5、公安部、国家旅游局1993年颁布的《关于加强旅游涉外饭店安全管理严防恶性案件发生的通知》，证明有关部门三令五申要求加强涉外饭店安全管理。 6、《上海市旅游业治安管理实施细则》和《上海市特种行业和公共场所治安管理条例》，证明上海市政府明文规定旅馆应建立住宿、访客登记制度，应实行24小时值班制度，并要有专人巡查。

7、经济损失清单和相关凭证。 被告辩称：被告与王翰之间存在着以租赁客房为主和提供相应服务为辅的合同关系；宾馆内部的各项管理规章制度关非该合同条款；宾馆对旅客所作的服务质量承诺，只是相对出租的客房和提供的服务而言。

被告已按约履行了出租客房和提供相应服务的义务，并未违约。被告是有影响的涉外宾馆，内部有着必要的、规范的各项规章制度及相应设施，不存在对犯罪分子作案有利的客观条件。

王翰遇害及其财物被劫，是犯罪分子所为，与被告的管理没有因果关系。被告对王翰既未侵权，也不违约，故应当驳回原告的诉讼请求。

被告提交了以下证据： 1、宾馆保卫部、巡检员、监视员、治安管理人员、安全监视机房、总台、楼面服务员的安全规章制度，以及会客单、访客登记等制度，证明被告有宾馆安全管理规范。 2、上海市建设委员会作出的《关于银河宾馆监视电视系统的验收意见》、上海市公安局长宁区分局关于同意银河宾馆安检系统扩改建方案的批文、上海市华亭（集团）公司《关于银河宾馆扩建改造安全监控系统请示的批复》、银河宾馆安检系统扩建改造竣工书等，证明被告的电视安全监控系统符合治安要求。

3、陆纪新、曹兴贵、金国震、何为公、刘枫的证词以及27个电视监控屏幕的显示图等，证明发宁时间的4860分钟录像带里，记录了进出大门1200人次，进出客梯800人次，不存在失去监控的现象。 4、向陆纪新、胡剑杰、叶琼的调查笔录，证明保安人员明确自己的岗位责任，在1998年8月23日履行巡视职责期间，未发现异常现象。

5、公安部发布的《旅馆业治安管理办法》、《上海市特种行业和公共场所治安管理条例》等，证明宾馆访客登记制度并非法律、法规的强制性规定。 6、客房门照片、张贴于客房内的安全提示以及上海市公安局长宁区分局的现场勘查笔录等，证明宾馆的客房门设施完好，当犯罪分子按门铃时，被害人未使用安全装置随意开门，致使犯罪分子强行入室作案得逞。

经庭审质证，被告除认为原告提交的经济损失清单和相关凭证在范围与计算标准上缺乏依据外，对原告提交的其他证据无异议。原告认为被告提交其工作人员的证言不可采信，对被告提交的其他证据无异议。

会展微笑服务的案例

微笑是人际交往中最富有吸引力，最有价值的面部表情，它是打开人们心扉的世界通用语。

微笑的普遍含义是接纳对方、热情友善，而对于饭店来说微笑的含义是对客人的诚意和爱心。 可以说微笑服务是满足客人精神需求的重要方式。

对服务人员而言，微笑服务不仅体现了自身较高的礼貌修养和文化素质，更主要的是体现了对客人的尊重与热情。只有尊重别人，才能得到别人的尊重，才能使服务在良好的气氛中进行。

服务人员在工作中若能始终面带微笑服务于客人，必然会赢得客人的满意，使客人有宾至如归感，又为饭店赢得了声誉。 服务人员只有认识到微笑服务的重要性，才能把微笑当作礼物慷慨地奉献给客人。

同时服务人员如果有主人翁精神和高度责任感，一定会把微笑当作一种经营法宝、当成饭店竞争的力量。要使微笑服务做到切实有效，就必须加强职业道德修养，掌握微笑服务的艺术。

第一，掌握微笑的基本要领，使之规范化。 微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。

微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。微笑训练方法有很多，在这里仅介绍三种。

一是练微笑口型。摆出发普通话“—”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢不要露出牙齿。

二是借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最使你兴奋的事，脸上会流露出笑容。

三是意念理智训练。微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。

第二，微笑要注意四个结合，才能更加完善。 微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。

因此必须注意四个结合。 一是微笑和眼睛的结合。

在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神送情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。

二是微笑和神、情的结合。“神”就是笑出自己的神、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情，做到亲切友善。

三是微笑和仪态，就会形成完整和谐的美，给人以享受。四是微笑和语言的结合。

语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。 第三，微笑要始终如一。

微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；陌生客人与熟悉客人一个样；外地客人与本地客人一个样；内宾与外宾一个样；小孩儿与大人一个样；不消费与消费一个样。

第四，微笑要恰到好处。 我们提供微笑服务，但遇到具体问题时还是要灵活处理，把握好度。

也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况。如：在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。

第五，调控影响微笑的不良情绪。 由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。

针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人。

我是做管理的 明天给员工开会 我想让大家帮我找几个关于服务的小案

、让顾客高高兴兴吃死鱼。

曾经有一位客人来酒店吃饭，他点了活鱼，而且指定要红烧，厨房按他的要求杀了也做了，但是鱼上桌后，客人却说这鱼是用死鱼做的，跟他以前吃的不一样。这是因为刚刚宰杀的鱼鱼肉是发柴、发老的，在保鲜箱内放置2小时后的鱼肉吃起来口感才最好。这个问题出在客人自己的不知道，可能他以前不怎么吃活的鱼，所以会有这种错误的判断。前厅主管怎么解释这位客人都不信是活鱼，前厅只好把问题反映到我这里。我就让后面又烧了条鲜鱼（保鲜放置2小时的）给他送上去，口味跟他上次吃过的一模一样，让他们高高兴兴吃完这餐饭。但在他们最后走的时候，我给了他一份鱼类烹制的宣传资料。我们的做法就是要先维护客人的尊严，先隐瞒住他，再换一种他能接受的方式告诉他真相。

这里会牵涉到前后配合的问题。如果客人一说是死的，前厅不问详情就拿到后厨要求退掉；而后厨又坚持是活鱼死活不给退，那就定要扯皮，争个是非。如果前厅直接把问题告诉总厨，总厨就可以特例特办，灵活解决掉：出现这种问题绝对不能当面指出客人的错误，否则会让他在请来的人面前很丢面子。我们在解决此类问题的时候，一定要把客人利益摆在第一位，也就是把酒店的长远利益摆在第一位。

另外，虽然现场处理一定要让客人满意，但不能让他抹抹嘴巴就这么走了。不然他到了外面就会到处去说：**酒店还拿死鱼当活鱼来坑我，幸亏被我识破！那酒店就吃了哑巴亏。而一定要用巧妙的方式告诉客人是他错了，而且酒店还不动声色地给他留了面子。大家心照不宣，他肯定还乐意到这里来吃饭。

2、顾客不可能永远是对的，但永远是值得我们尊重的。

一个客人在一家高档酒店喝奶茶时，里面放进了柠檬，由于客人以前没这么喝过茶，他不知道牛奶遇到柠檬会发生化学反应出现沉淀，就对酒店的前台说：“你们的牛奶怎么是坏的？”如果服务员直接指出他的无知，那他肯定再不会来这家给他留下不愉快记忆的酒店，如果服务员换种方式：您喝茶的时候先不加柠檬试一下。那客人就容易接受得多。

对集体负责的故事-人人有责会造成无人负责的例子请举一些真实,并

什么叫匹夫有责，如果把国家责任看成是1的话，那你的责任就是1/1300000000，十三亿分之一，在数学上十三亿分之一可以省略的，省略就是没有，就是说你没有责任，每个人都有十三亿分这一的责任，其实就是没有责任，那就会造成无人负责任。

这么说是不是更能明确一些了？问题是中国的真理（或者说是命运）往往掌握在最高领导人手中，而不是民众手中，就算你想承担百分百的责任也是不可能。 往下说一点到省到市到县到乡镇再到村，发展如何全在这个地方领导人的能力了，如果是个混蛋的话，那经济只有倒退。

中国离真正民主的路还很长，不放弃各种形势主义，不放弃专制制度，任人才有多么多也是白搭，走不上真正发展的道路。因为人才必然比领导能力大，但领导会让你任意施展吗？所以说中国留学生不愿回国值得赞扬，回来也是一种自我毁灭啊。

看着天天电视台新闻如公式一般的播放，先是领导人的动向，什么什么重要的会议，最后才是各地的新闻，无怪乎又取得怎么样的成绩，总之是报喜不报忧，把当地领导的意思强加于人民，从中央到地方电视台都是这个样，你是人才，你想担责任，这样的社会体系能让你出人头地吗？不敢想像，中国什么时候才能成为充满活力的一个国家。 这样的环境只会让活力尽失，人成为一具活着的死人，为了吃饭而吃饭。

匹夫有责，其实只是对自己有责，如果国家需要尽力的话，我只有身子一个为国捐躯，那才能真正的尽到对社会的责任。 。

案例分析讨论10

2008年9月，某企业职工张某在下班途中骑自行车回家，被一辆公交车撞伤，造成骨折，符合《工伤保险条例》第十四条规定的情况，应当被认定为工伤。

认定工伤可参照《工伤保险条例》第十七条“职工发生事故伤害或者按照职业病防治法规定被诊断、鉴定为职业病，所在单位应当自事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起30日内，向统筹地区劳动保障行政部门提出工伤认定申请。 遇有特殊情况，经报劳动保障行政部门同意，申请时限可以适当延长。

用人单位未按前款规定提出工伤认定申请的，工伤职工或者其直系亲属、工会组织在事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起1年内，可以直接向用人单位所在地统筹地区劳动保障行政部门提出工伤认定申请”的规定进行，并按照《工伤保险条例》第二十一条“职工发生工伤，经治疗伤情相对稳定后存在残疾、影响劳动能力的，应当进行劳动能力鉴定”的规定，申请做劳动能力（即伤残）鉴定，最终根据认定和鉴定结果，享受相应的工伤待遇。 由于工张某在下班途中骑自行车回家，被一辆公交车撞伤，属于交通肇事中的人身意外伤害，还有权得到《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条规定的“受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿”等人身伤害赔偿。

会议服务工作总结怎么写

案例如下：例：适应市场竞争变化 提高公司经济效益

——**公司一九九七年度的机构改革的总结

建设社会主义精神文明的尝试

——中山大学“美的咨询”活动总结

（二）正文。总结的正文一般包括三个部分：前言、主体和结尾。

1.前言。前言用最精练的文字，概括地交代总结的基本内容，如总结的主要内容、时间、地点、背景、事件经过等，前言也可以将总结出来的规律性的认识、主要的经验或教训、主要的成绩或存在的问题用简短概括的文字写出来。这样，读者在读这篇总结之前就会对总结的全貌有一个大致的了解，也能够统领全篇，激发阅读的兴趣，启发和引导读者在以后的阅读中积极思考。

2.主体。主体部分是总结的重点，一般要阐明两方面内容：

①成绩与经验，即对过去工作实践中所获得的物质成果或者精神成果、取得的优异成绩及其成功的原因与条件的分析归纳。要善于从工作中归纳总结经验性的东西。总结一般是先把成绩归纳出来，再分析出经验来，也有的总结是把经验寓于做法之中，把经验和成绩糅合起来写。基本的写法有以下两种：

第一种是并列式，即把总结的成绩经验按若个方面来介绍。

第二种是递进式，即将工作成绩和经验按时间先后的顺序来安排。这种结构一般是把工作过程分成几个阶段，分别对各个阶段的工作进行总结分析。采用这种结构形式的总结，适用于那些有明显阶段性的工作或在工作与思想认识上有逐步深入、层层推进的工作实际。如首钢公司的《落实责任制入手加强企业管理的基础工作》，其主体分为三个部分：制订岗位考核标准，严格按标准进行考核，根据考核结果实行奖惩。可以看出，这三部分之间有很强的逻辑因果联系，层层推进。没有第一部分，便不会有第二部分成绩的取得，而没有第二部分，则第三部分也无从展开。因此，这些阶段性很强的活动总结最适合于递进式的写法。

3.结尾。简明扼要、短小精悍。有两种写法：一是总结式，对总结正文的内容用几句概括性的话来作结束。一是展望式，用简短的语言对未来的工作作一个展望，展示美好的前景。有的总结没有结语。

（三）落款。总结的落款要写明总结的单位名称以及成文年月日。