接待客户质量检查流程范文

客户服务工作流程

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。

电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。

能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。

工作程序具体内容如下： 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定 1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工。

物业客户接待流程

客户接待流程及制度现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。

前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户基本动作（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎参观，东海福苑"，提醒其他销售人员注意。

（2）销售人员立即上前，热情接待。（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道（从何种渠道了解到本楼盘的）。（5）询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。

二、介绍项目礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。基本动作（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）. 三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。基本动作（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。

三、谈判初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。基本动作（1）倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。

（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

（6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（7）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。谈判判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。

折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售经理，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌，情处理，处理前应征求销售经理意见，无法解决时可由销售经理协助解决。

暂未成交基本动作：（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

（3）对有意的客户再次约定看房时间。（4）送客至大门外。

四、客户追踪填写客户资料表基本动作（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写的重点： A、客户的联络方式和个人资讯； B、客户对产品的要求条件； C、成交或未成交的真正原因。

（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。（4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

客户追踪基本动作（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。（2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。

（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

五、签约成交收定金基本动作（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。（2）恭喜客户。

（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。

（5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。（6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。

（7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

（9）再次恭喜客户。（10）送客户至大门外或电梯间。

定金补足基本动作（1）定金栏内填写实收补足金额。（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。

（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。（4）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。

（5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。（6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。

换户基本动作（1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。（2）应补金额及签约金，若有变化。

客户服务中心接待服务程序是怎样的

(1)上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求，（2）查阅交接班记录，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交接班记录上签名确认。

（3）上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。物业管理师（4）客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。

（5）对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写"访客单"，引导客人至接待区等候。（6）接受宾客访客出示的证件时，应双手接过及时奉还，并致谢意。

（7）遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写"访客单"。（8）当访客离开时，请其将"访客单"反馈服务台，并向客人微笑道别。

（9）打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。物业管理师（10）建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。

（11）如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。

商场优秀员工应该怎样接待顾客

一、（营业员）服务理念◆ 我们珍惜每一位顾客◆ 顾客是我们的朋友◆ 一点一滴的关怀◆ 我们代表企业形象◆ 您的满意是我们不懈的追求二、总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；自然——言行举止大方得体，有亲切感；耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。

快捷——为顾客节省时间。准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。

整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。

为顾客提供适时、适当的服务。三、接待程序及服务要求：接待服务应按以下程序进行：热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别1、热情招呼、捕捉时机。

1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。

以下情况可走近顾客，并主动招呼：◆ 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时；◆ 当顾客触摸某一种商品时；◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时；◆ 当顾客的目光在搜巡时。（顾客好象在找什么东西）2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。

2、判断顾客的来意。1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：◆ 接待新顾客——注重礼貌；◆ 接待老顾客——注重热情；◆ 接待急顾客——注重快捷；◆ 接待精顾客——注重耐心；◆ 接待女性顾客——注重新颖、漂亮；◆ 接待老年顾客——注重方便、实用；2）顾客分类：◆ 有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品）特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。

顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。

◆ 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等）特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。

类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。A、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。

控制点：主要推介新商品及近期流行商品。B、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。

控制点：适机服务和无干扰服务。C、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。

控制点：热情、耐心、商品知识丰富。D、实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。

帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。

◆ 无目的逛商场顾客：特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。

营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。3、介绍、拿递、演示商品：1）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-----，“我给您试一下”等。

2）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。3）当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。

4）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。

5）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。4、促成生意并介绍关联商品。

针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样”等，。

3.VIP客人的接待程序

VIP接待流程2.1 VIP客人抵达前的准备工作2.1.1营销部1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。

2）制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。

6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。2.1.2总台1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。

后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房；3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级、3级依次类推；4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；6）总台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。2.1.3大堂副理1）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请房务部经理审批；2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；3）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；4）查房主要检查如下几方面： ——卫生状况 ——小酒吧有否按规定的数量放置 ——电视机的节目频道有否与电视指南不符 ——VIP布置规格有否落实 ——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确 ——电话号码及线路是否正确 ——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常5）根据需要，对VIP 1级客人分配礼宾员准备专用电梯迎接VIP客人进房；6）任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。

2.1.4房务部1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。2）签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人3）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。

保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查VIP房间；4）与楼层主管/大堂副理/营销部经理密切联系，落实、确认VIP房间的安排。5）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

6）贵宾抵前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。7）贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

8）无差错做好贵宾在店期间房务部各项工作。9）贵宾外出时均须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

2.1.5餐饮部1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

7）每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。8）提供分菜服务9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

3 VIP客人抵达时的迎接3.1大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。3.2若VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。

3.3大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。3.4所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

3.5根据饭店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定行李员开电梯。3.6当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

3.7大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。3.8主持接待的常务总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。

3.9房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接3.10房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。3.11常务总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。

3.12大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。3.13在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。

3.14营销部要准。

物业客服部接待员总体服务流程

前言：公司客服职位作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待和楼层客服直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待和楼层必须严格遵守接待工作规范。

反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待、楼层客服工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

前台接待、楼层客服所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任。一、大堂前台工作职责1. 执行公司各项规章制度。

2. 接听电话，做好来电记录。3. 负责来访人员的接待、咨询、指引等工作。

4. 负责做好人员出入登记工作，控制闲杂人员的进入。5. 负责受理客户投诉及意见反馈。

6. 负责大堂清洁绿化的监管。7. 负责接听客户报修电话，记录报修事项及内容，上报领导维修。

8. 负责报刊、邮件、包裹单等的签收与发放工作，认真填写记录。9. 完成上级领导交办的其他任务。

二、大堂前台工作流程1. 提供大厦日常的客户服务，树立公司良好形象。2. 时刻留意大堂环境是否有异常，并将大堂发生事项记录于《值班日志》中： a. 大门是否正常使用，其他设施是否有损坏，包括照明灯具、消防器材等； b. 严格按照要求标准随时管控空调舒适度、照明光线亮度、香薰气味的浓度； c. 卫生是否打扫干净（地面、墙面、天花），植物是否有干枯； d. 客梯、道闸及大堂一切设施是否正常运行。

3. 牢记大厦各楼层公司名称/业主姓名，并应主动向其问好。4. 如遇客户提出的问题无法回答，需详细记录并尽快予以答复。

5. 前台向客户提供借用工具、雨伞等服务，借用时需填写各项借用登记表，归还时应仔细检查物品是否有损坏并记录。6. 如拾到客户遗失物品，需在《客户失物登记表》中进行登记，如有客户认领，需在《物品发还清单》中进行记录。

7. 大件物品出门，查看物品出门凭证并确认。8. 对接到客户需要搬迁物品的需求，及时报告领导组织落实。

9. 对保管物品认真填好记录，妥善保管。10. 如遇客户提出的问题无法回答，需详细记录并尽快予以答复。

楼层客服一、楼层客服工作职责1. 执行公司各项规章制度。2. 负责该楼层的接待、指引工作。

3. 对本楼层安全、卫生、绿植进行巡视监督，及时报修并做记录。4. 负责受理本楼层会议服务的全过程。

（详见工作楼层客服工作流程）5. 执行本楼层业主交予的服务范围内的其他事物。6. 负责消耗品的领用和统计工作。

7. 负责监管清洁工对客用物品的清洗、消毒、贮存和保管工作。8. 完成上级领导交办的其他工作任务。

二、楼层客服工作流程1. 时刻留意楼层环境是否有异常，并将楼层发生事项记录于《值班日志》中： a. 门窗是否正常使用，其他设施是否有损坏，包括照明灯具、消防器材等； b. 严格按照要求标准随时管控空调舒适度、照明光线亮度、香薰气味的浓度； c. 卫生是否打扫干净（地面、墙面、天花），植物是否有干枯；d. 客梯、楼层一切设施是否正常运行。2. 认真填写客户会议室使用申请单，报告主管领导审批。

3. 提前开启所要使用会议室的房门，并联系保洁打扫及擦拭室内卫生。4. 按照客户或会议申请单的需求，布置会场，提供所需的会议服务。

5. 提前到达现场，负责为参会人员的迎送、领位、指引工作。6. 会议结束后，检查设施设备和物品有无损坏及会议现场的恢复工作。

客服人员礼仪接待一、客服人员礼仪标准1. 身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。2. 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。

3. 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。

前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。

4. 按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。5. 不得留长指甲和涂色。

6. 禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。7. 避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。

不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。8. 禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。

9. 不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。10. 与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。

指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。11. 与客户交谈时应该保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、亲切庄重；指向明确，对方容易领会。

12. 与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。13. 与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%~60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

14. 与客户交谈时保持1.5米左右的距离。15. 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止。

请求在线客服质检标准

电话的抽查主要是以接待语气，是否礼貌用词，应答技巧为主要考核标准，而在线客服的标准则是除电话客服的标准外，还需要打字速度，主要是以打字速度为标准.让客户等待过长时间会给客户感觉不踏实，一般建议一段话分开来说，不要一起说完，加快反映速度.否则访客一直看到客服在输入但未见内容也是一个不好的现象.在线客服评分也是考核客服人员的重要标准，查看客户评价时还可以看到聊天纪录（目的是防目客户恶意给差评）.还有就是系统的稳定性，你可以参考一下商家在线通这个软件，里面就包含这个功能.。