移动乡镇营业部市场信息范文

关于—中国移动合作营业厅管理论文的调查报告

我在网上找了一些相关内容，你自己综合一下。

1.浅析通信行业合作营业厅渠道管理笔者从事通信行业服务研究发现，不论是哪家运营商，其合作营业厅与自建营业厅相比，不论是人员素质，还是硬件条件，不论是服务内容，还是服务质量，都存在明显的档次差别，这与通信运营企业对两者的渠道和服务定位密切相关。由角色定位决定的差异不可一概抹平，但其渠道的辐射力、有效性，都脱离不开深耕管理。

本文就一些典型问题和有益思路进行简要分析。一、人员服务存在的一般性问题合作营业厅人员服务存在问题比较多，服务的标准化规范化与标准厅相差甚远，但部分合作营业厅的服务人员态度也有可取之处。

一般说来，合作营业厅与标准化的距离例如： 1、营业员着装不合格，身着便装，在冬季尤其如此；不佩带工号牌，顾客如要在意见簿留言，也不方便说清是哪位营业员，同时没有佩戴工号牌也不便于暗访检查。 2、服务标准要求营业员能主动招呼客户，不使用服务忌语，当客户办理完业务离开时也能向客户道别。

但合作营业厅这方面存在的问题明显比自建营业厅多，营业员服务不主动不热情，对客户的询问不能耐心解释；办理业务时不认真，很随意，有的营业员甚至把自己的坏情绪迁怒给客户，客户离开时看都不看一眼；部分营业员对自己不会的问题回答的很直接——这个我不会、我不清楚…… 3、合作营业厅有一个明显的问题是，营业员不能主动向客户推荐业务，在客户有离网倾向时不能积极主动妥当的询问原因，提供通信解决办法，以及有效挽留客户。 4、营业员解答问题的效率较高，但很多都回答的很直接——我不知道，我不清楚，你去移动营业厅去办理；综合而言，人员服务是合作营业厅的最薄弱环节。

合作营业厅人员服务态度不是很热情，规范意识、职业服务意识淡薄，不注重服务细节，业务知识掌握的不好，解答问题的正确率太低，以及服务主动性较差。二、硬件设施的一般性问题合作营业厅硬件设施固然不能与自建营业厅同日而语，但基本的服务条件是必须达到的，这些基本服务条件在移动、联通、电信和网通的营业厅都比较类似。

1、合作营业厅的硬件设施方面一般可能存在的问题例如：没有绿色植物，没有垃圾桶，没有时钟，没有日历，没有营业时间标注，没有业务公告，没有供客户使用的文具座椅，厅内卫生无人能及时打扫； 2、有的营业厅没有意见簿，有意见簿的批阅不及时，并且意见簿整体利用效力不高； 3、有的营业厅空气质量不佳，有异味，甚至没有企业标识；还有的营业厅没有宣传资料，或宣传资料摆放的不整齐，很杂乱，不方便客户取阅。 4、营业厅服务区一般都比较狭窄，相对更重视手机销售区，其厅内布局不太符合客户咨询及办理业务的需要。

虽然硬件方面的问题，与合作营业厅所处环境相关。例如乡镇的合作厅与城区的合作厅相比，限于成本，硬件就远不能达到同一水准。

但在有限的条件下，可以由营业员改变的硬件条件则应完全做到，包括清洁、整齐、卫生等。三、探索强强联合的合作管理之道由于各运营商的竞争激烈，移动和联通之间尤其如此，为尽可能拓展服务及营销体系，两大移动运营商都要争夺具备一定资质的手机销售商作为合作伙伴，但往往在竞争中忽略了资质的核定和跟踪检查。

既要抢夺渠道资源，又要使服务管理见成效。这就需要不以常识为窠臼，只顾现有渠道的竞争而不去做新的渠道。

合作营业厅以往只在手机专卖店出现，但考虑到国美、大中、苏宁等家电连锁业巨头也在经营手机销售，那么与这些全国连锁店数量庞大的家电巨头紧密合作，拓展服务渠道，形成排他性合作模式，既可以在人流量的地域布局，占领制高点，又容易统一实现标准化管理，提高服务品质。据报道，国美进军通讯零售行业已整整两年的时间，现仅北京国美的手机销售就已突破100万部，占到国美现有八大经营品类20%的份额，可以说手机已成为国美继彩电、空调之后的第三大支柱经营项目，发展态势在被生产厂家纷纷看好的同时，受移动通信运营商的关注程度也见增长。

四、从销售到服务的一站式营业厅目前国内的一二级城市，一般都有通讯产品卖场集中的区域，客户购机后除了购号入网外可能容易在销售点办到，但转网、停机等服务还要去营业厅。如果把合作营业厅开进手机大卖场，那么客户可体验到“售前+售后”的“一站式”服务的方便性，客户在店内购机后，可直接办理开通、交费、会员卡等多项业务。

对运营商而言也增强了竞争优势。据报道，为了让移动通信用户，北京移动就有营业厅落户北京公主坟的“国宜通讯广场”二层。

今后，和手机相关的所有服务，消费者都可以在这里一次搞定。“一站式”国宜通讯广场的营业面积达12000余平方米，二层的北京移动主营业厅的面积达到1200平方米，是北京移动规模最大的一个营业厅。

手机服务中心将全面承担起手机咨询、检测、鉴定、维修等一条龙的专业服务。客户不用东奔西走就可以一次性解决所有和手机相关的问题。

移动与手机卖场共同经营，这在以前是鲜见的。五、结论从根本上而言，合作营业厅服务质量差、管理不善等根本原因，。

手机市场细分报告怎么写

按照以下格式自行分析。

一、市场细分（Segmenting）

市场细分是根据消费者对不同产品的不同欲望和需求以及不同的购买行为和购买习惯，把整体市场划分为若干有意义的消费者群体的过程。市场细分有利于企业生产真正适合消费者需求的产品，有利于发现市场“真空”地带和有目的有针对性的实施营销策划方案。

二、目标市场（Targeting）

就中低端手机消费市场而言，消费者重视手机的实用性和性价比更多而介意手机时尚新潮的外观、多样的娱乐功能、高的科技含量这些方面较少，基本偏向全面型消费取向。与年轻人相比一般中老年人比较关注价格低廉和经久耐用。联系区位地理因素，我国华中、东北、西北、西南一些中小城市和小乡镇，消费水平不是特别搞的地域是中低端手机消费的主要目标市场。

三、市场定位（Positioning）

市场定位是指为使产品在目标消费者心目中相对于竞争产品而言占据清晰、特别和理想的位置而进行的安排。因此，营销人员设计的位置必须使他们的产品有别于竞争品牌，并取得在目标市场中的最大战略优势。

市场定位是企业及产品确定在目标市场上所处的位置。市场定位是由美国营销学家艾·里斯和杰克特劳特在1972年提出的，其含义是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。市场定位是市场营销学中一个非常重要的概念，市场上常见主流商业管理课程如MBA、EMBA等均对“市场定位”有详细介绍。