怎样预防客户投诉范文

怎样避免客户投诉

如何避免客户投诉

按照发货人类型分类

1、部门电话客户

首先要平伏客户激动的情绪，以负责任的态度，在可承诺范围内承诺客户，并且认真处理。

2、部门网单客户

和客户确认发货信息，包括姓名、提货地址等等集中接货信息，并告知部门电话，把网单做成营销。如果出现电话无法接通的特殊情况，如果是座机，每隔2-3分钟回复一下。如果是手机，则以短信通知发货人，告知其电话无法接通，并在信息里注明我部地址以及部门电话，方便其联系我们。

3、部门大客户

首先站在客户的立场上对事故的发生表示非常不幸，但在不影响部门长远利益的情况下，在一定时间范围内给予部门优惠以及赔付。在事情解决后的第二日再次回访客户，表示歉意。

4、部门上门客户

态度很重要，做到不卑不亢，以理服人。

按照投诉类型分类

1、时效投诉

对于城运和精准卡航的时效我们可以保证，但是对于偏远地区的卡航也只能模糊的承诺。对于偏线和慢车就不要承诺。如果需要中转的即使客户不问也要和客户申明我们中转不保证时效。总结我部门的投诉，100%是偏线时效问题造成的。为了避免投诉，因噎废食显然是错误做法。特此部门设立偏线跟单专员负责偏线货物的跟踪，从收货、转货、专线配载、目的专线库存、偏线外发到货物签收均全程跟踪。在货物偏线外发后我们会主动通知收货人中转物流的名称和电话，同样告知我部门的座机和偏线跟单专员的手机号码，并声明24小时开机，有任何疑问均可电话联系。

2、操作投诉

无论是不是本部门的操作类失误，我们的客户我们要承担责任，尽量做好说服工作，必要时在运费上减免。首先就应该避免操作失误，特别是代收货款、包装、偏线时效等，在开单时就要做好解释工作。

3、服务投诉

我不支持在客户面前装孙子，即使客户是上帝。首先，我们没有失误的情况下，也不要摆出高姿态，好像一切都是客户没有说清楚的态势，需要积极帮助客户解决问题。其次，如果是我们做错了，代表德邦公司主动承认错误（而非代表部门，避免部门担全责），而后通过公司政策，给予服务补救。

注意点：

1、一些投诉完全可以避免，服务客户时，总要以积极热情的态度，不要把悲观、抑郁、愤怒、沉闷的感觉带给客户，出现无法与客户沟通的问题，交给领导处理。一句话，永远尊重人，相信团队的力量。

2、细节决定成败。客户说的话，要么马上解决，要么把事情记在本子上。因为不记得话很容易忙忘了。每天审单的工作要细心，提货信息及时跟踪，客户着急，要及时协助解决。

3、做好回访和客户维护工作，及时跟踪处理。承诺客户的，一定完成。

针对顾客投诉,怎样才能有效避免

从如何认识客户投诉、客户投诉的处理步骤和最后的总结三个方面来说：态度决定思维，思维决定行动，行动决定习惯，习惯决定命运！同样对待客户投诉态度尤为重要，对待客户的诉求的态度决定了我们下一步实施改进措施的基本方向；从根本上提高质量，杜绝投诉也取决于对待客户投诉的态度。

所以态度是最重要的，决定性的！有了态度，我们还要从这三个方面认识客户投诉，首先客户投诉是客户给你的机会（就像我们的日本客户，不断的投诉，目的是希望我们能做的更好，能够长期和我们合作），然后我们要换位思考，站在客户的角度考虑站在终端用户的角度考虑，你能接受这个产品吗？我们只有认真的反思自己，才能够真正理解客户的投诉，认识客户投诉，也只有充分认识了客户投诉，才能处理好客户投诉，提升我们的质量减少客户投诉！我总结这几年处理客户投诉的经验，把处理客户投诉分为5个步骤：识别投诉“真假性”：不是所有的投诉都要承认是我们的错误，那样只能让客户认为我们公司是个不规范的公司，也有可能是在敷衍客户，我们一定是建立在尊重事实的基础上的；而且有些客户的投诉是处于想降低价格故意提出一些问题让你听从于他的摆布；所以一定要对客户有详细的了解，了解他投诉的真正目的，并且要对生产的每一个环节非常清楚，才能做好判断；而这样对于我们不直接参与和客户直接对话不直接参与生产的人就一定要做好和各部门的沟通。分类分析客户投诉：收到客户的投诉要做详细的分析，分类分析是有效的工具，要从不同的侧面进行分类，分类越细得到的结果越全面，分类越细我们制定改善措施才更有效，才能系统的处理问题，质量才能从根本上得到提升。

深入实际调查原因：在调查投诉问题原因的时候要深入，这个就需要我们平时的记录要完善准确，只要做好历史记录才能方便出现问题的时候追溯，调查原因不能靠想，猜，要深入到现场对每一个环节进行调查找到真实的原因。在这个方面我们还需要注意，首先我们要承认客户投诉的问题，但承认不代表客户说是什么就是什么，是要我们从实际中找到有可能发生这样的问题的证据，这才是真正的对客户负责，对出现的问题负责。

并且答复客户的原因分析不能模糊，要用客户理解的语言，有些也不可能全部真实的反馈，特别是公司政策和客户要求冲突的，一定要变通的答复（比如克重的问题）。第一时间答复客户：第一时间答复客户这一点非常关键，客户发现问题进行了投诉，他们的目的一般不是要追究你的责任，他们是需要知道问题发生的原因，是需要知道我对待问题的态度，是需要知道我们的生产控制有没有保障措施，是需要知道我们有没有对出现的问题有很好的改善措施，所以第一时间给客户答复能够解决客户80%的要求，否则小问题就会演变成大问题，客户会对我们的质量体系对我们公司的制造能力产生疑问。

投诉整改措施验证：投诉答复了客户不是就终止了，最终的目的是要解决问题，所以处理客户投诉真正的工作是在于能不能制定有效的措施，这些措施能不能够得到有效的实施，实施的结果有没有得到验证，有没有从整个公司全面系统的考虑解决类似的问题，也就是我们学到的PDCA循环。最后我们来总结一下如何处理客户的投诉：首先要有一个好的态度，在处理客户我们要注意5个步骤一个都不能少，识别投诉“真假性”、分类分析投诉、深入调查投诉、第一时间答复客户、投诉整改措施验证，处理好投诉是一门学问是一门艺术，重视客户投诉，处理好客户投诉，才能让客户满意才能让公司盈利！。

怎样写预防纠正措施,由于客户投诉有不良

先分析一下出错的原因，再针对出错的原因，制订预防措施。

出错的原因分析要透彻，可以多写几条，并针对每一条原因，写出对应的预防措施。抓住根本，才能订出好的预防措施。

例如，送错货的纠正预防措施：原因分析：订单传递过程中出现失误，信息收集人员记错货物名称，送货人员未检查是否符合，发货人员未核对货物。预防措施：加强订单传递的过程控制，要求发货员与信息收集人员核对货物品名、数量。

信息收集人员对与收集的货物名称、数量与要货人核对。加强责任制，对因个人原因造成的送错货的情况进行处罚，每次不少于X元。

发货人员在发货前检查备货情况。

如何有效处理客户投诉

一、什么叫顾客投诉当顾客购买我们的服装时，对货品本身和公司的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，或者服装质量方面出现问题，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。

二、为什么要有效地处理顾客投诉？现在市场竞争越来越激烈了，商品同质化，价格竞争白热化，顾客也越来越挑剔，再好的公司也会遇到顾客投诉，怎样有效地处理顾客投诉是每一个负责任的公司都必需面对的问题。作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到公司的关注和重视。

有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为公司赢得顾客的高度忠诚。

三、顾客投诉产生的原因 1）商品质量问题 2）售后服务维修质量 3）一线销售人员及其他工作人员的服务质量问题 4）顾客对公司管理方式不认同 5）顾客对公司的要求或许超出公司对自身的要求 6）顾客对公司服务的衡量尺度与公司自身的衡量尺度不同 7）顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对公司的过高要求而无法得到满足四、正确地处理顾客投诉的原则 1、先处理情感，后处理事件。顾客都是需要尊重的，尤其他们来投诉的时候。

2、耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。

一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

3、想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到我们的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名一线销售人员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

4、正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。

5、要站在顾客的立场上来将心比心漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳一线销售人员不能站在顾客的立场上去思考问题。

一线销售人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

6、迅速采取行动体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，我马上帮您处理！”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

五、顾客投诉处理六步法当一线销售人员用同理心和理解面对顾客时，双方就架起了一座沟通的桥梁。然后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决顾客的投诉了。

1. 聆听并鼓励顾客发泄顾客不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情和迅速解决问题。一线销售人员需要做的就是要认真聆听并鼓励顾客发泄。

在鼓励顾客发泄的过程中，一线销售人员要注意地方，以免顾客愤怒升级。如果店铺有别的顾客在场或是人流很多的时候，请顾客到商场的贵宾室。

专柜嘈杂不利于顾客发泄，又影响专柜的生意和品牌形象。如果真的不方便请顾客到贵宾室，就请顾客坐到沙发上并马上倒一杯冰/温水给顾客。

长期的顾客服务经验表明，顾客坐下来时怒火会明显降低，如果再聪明地递上一杯冰/温水，顾客的情绪会发生很大的转变。在听顾客表达的过程中，要有回应。

如点头、交流、眼神、口头应答等。这让顾客觉得我们的销售服务人员的确是在急他们之所急。

记住一点：顾客只有在发泄完，才会听我们说。在顾客发泄的过程中，我们需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。

也许此时顾客更多表达的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。另外，还需要控制自己的脾气。

顾客此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，我们千万不要一时控制不住自己，心里生出同顾客的对抗情绪。顾客同样是对事不对人的。

最后，还要注意语言的使用。恰当的表达方式包括：“我理解您的感受！” “我明白您的意思！” “是的，我遇到这种情况也不会开心。”

避免使用的表达方式包括：“你可能不明白„„” “你肯定弄混了„„” “你应该„„” “我们不会„„我们从没„„我们不可能„„” “你弄错了„„” “这不可能的„„” “你别激动„„” “你不要叫„„” “你平静一点„„” 2. 道歉及感谢顾客有些人认为向顾客道歉，会使自己的公司蒙羞，令自己承担责任。事实上，这种想法是不合逻辑的。

我们的道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的价值和重要性，这只会让顾客更加认同公司。接待的的销售人员可能不是制造错误的人，但即便如此，也应该道歉，因为这个顾客由你接待，而。

银行如何避免客户投诉

随着人们法律意识的增强，被尊重的标准也在不断提高。

在社会转型时期，贫富差距越来越大，焦虑、浮躁、惶恐不安成为这一时期社会人情绪的最集中表现。不仅客户如此，银行员工也不例外，所以客户投诉时常发生。

当客户投诉时，我们该如何解决，又该如何事前避免呢？笔者选取两个典型案例与大家分享。案例一：网点退保投诉处理客户李女士来银行网点办理业务，柜员发现银行推出的一款产品正好符合李女士的保险需求，简单沟通后将其推介给网点个人业务顾问和保险巡点人员，客户听了详细的权利义务讲解后表示认同，随后签单了这款5年期趸交的保险产品。

15天后，李女士和丈夫到网点退保，因为退保时要扣除相关费用，这让客户很不满，执意投诉银行未事先高知费用条款，在营业大厅大吵大闹，现场很多人围观。网点主任第一时间联系了保险公司人员，引导客户到办公室了解情况，一直鼓励客户将情况说完，并表示同情，待客户情绪稍微平静下来，便对客户说：这个险种是我们银行代销的，依据您的职业习惯分析，这个保险很适合您。

您用闲置资金购买的这款保险达到预期目标应该没有问题。回放银行监控录像，事实证明当时柜员条款解释得很清楚，保险公司后台服务人员回放了营销后的回访录音，这时，客户才收回投诉的想法，连连道歉。

从整个事情处理过程看，首先是设法请客户离开营业大厅，其次是稳定客户情绪，并表达同理心，最后解释整个整个营销过程并寻求第三方的配合。强有力的证据加上有理有节的处理过程，才能成功避免了投诉的发生和升级。

案例二：客户一个电话投诉到了银监局一天，刚开完会手机铃声骤然响起，领导打来电话很恼火的说，有客户到银监局投诉了，让我赶快回网点解决问题，并弄清楚事情原委，如果网点不能解决就先让其他同事稳定情绪。等我赶到网点已过下班时间，坐在办公室休息的客户情绪已稳定下来，经过了解得知，着急赶回外地的客户为了交交警罚款，一天时间辗转于多家银行和信用社，每家银行都排队半小时以上，仍没交上罚款，走进我们银行还没到柜台，柜员就冲他嚷嚷今天不支持缴费，客户积攒了一天的怨气终于爆发。

未缴清罚款，货车不敢轻易上路，这让客户更加着急。为了尽快解决客户的问题，我联系了银行下设的多家网点和其他几家银行，确认今天确实不能缴费。

因为银行规定员工不能帮客户代办业务，所以只能让客户的朋友第二天一早来银行替他缴费，承诺为他开设“绿色通道”，尽快办理，第二天，一切都很顺利，业务办好后，我们电话告知客户，上级对我们的做法给予了肯定。当然，处理完投诉，也需要反思自省。

客户辗转多家银行，却单单投诉了我们，其中必有原因。回放录像我们发现柜员冲客户大声说话让人很不舒服，确实存在态度上的瑕疵，再加上客户在大热天奔走于多家银行累积的怨气，最终造成了投诉。

所以，不管遇到什么情况，首先要做到微笑服务，态度不能生硬。只要态度不出现问题，其他都好解决。

银行员工在工作中要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。真正落实“以客户为中心”的服务理念。

投诉发生后，应该坚持“先离开现场，稳定客户心情，再处理问题”的原则，以免对自己所在机构造成不利影响。